Formation Techniques de vente
Vendre n'est pas convaincre : c'est aider quelqu'un à prendre une décision qu'il a intérêt à prendre. Cette formation démonte le mythe du vendeur beau parleur et lui substitue une compétence bien plus rare : savoir poser les bonnes questions et se taire. Elle suit les huit étapes d'une vente, de la qualification du lead au maintien de la relation, avec les méthodes des 5C et SPIN Selling comme fil conducteur : découverte du besoin, reformulation, argumentation par les bénéfices et traitement des objections.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Conduire un entretien de découverte structuré sans transformer le client en interrogé
- Identifier le besoin réel derrière la demande exprimée
- Argumenter en bénéfices client et non en caractéristiques produit
- Traiter les objections sans les contourner ni les subir
- Reconnaître les signaux d'achat et engager la conclusion au bon moment
Programme détaillé
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La qualification du lead
Provenance du lead, niveau de maturité, critères de qualification.
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La prise de contact
La première impression, l'elevator pitch et le pitch de présentation : un seul objectif, obtenir le rendez-vous.
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Analyser et creuser le besoin
SONCASE, méthode C.U.B.B.E, QQOQCCP, questions ouvertes et orientées, les 5 pourquoi, la reformulation.
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L'argumentaire
Connaître son profil de vendeur, méthode C.A.B, persuasion selon Cialdini, AIDA, ethos, logos et pathos.
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Les objections
Reformuler une objection : dans le monde commercial, un non ne veut pas toujours dire non.
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La négociation
Défendre sa valeur au moment où le client discute les conditions.
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Conclure la vente
Repérer le bon moment et engager la conclusion.
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Maintenir la relation
L'après-vente, et les biais qui faussent le jugement du vendeur : compétition, confirmation, négativité, excès de confiance.
Informations pratiques
- Public visé
- Commerciaux, technico-commerciaux, entrepreneurs, consultants, toute fonction en contact avec des clients.
- Prérequis
- Aucun. Une première expérience de la relation client est un plus.
- Modalités
- Présentiel, 2 jours (14 heures), groupe de 6 à 12 participants. Jeux de rôle sur l'offre réelle des participants. Le thème existe aussi dans un parcours Vente et Négociation de 5 jours.
- Évaluation et validation
- Jeux de rôle débriefés, quiz de fin de formation. Attestation de fin de formation.
- Accessibilité
- Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous en amont afin d'étudier les adaptations nécessaires.
Questions fréquentes
Comment répondre à l'objection « c'est trop cher » ?
La première erreur est de répondre. « C'est trop cher » n'est pas une information, c'est un signal ambigu qui recouvre au moins quatre situations distinctes : le client n'a pas de budget, il n'a pas perçu la valeur, il compare à une offre concurrente moins chère, ou il négocie par réflexe. La réponse utile est donc une question : « trop cher par rapport à quoi ? ». Ce que vous obtenez en retour détermine tout le reste. Un problème de budget appelle un ajustement de périmètre ; une valeur non perçue appelle un retour à la découverte, car cela signifie que votre argumentation a devancé la compréhension du besoin ; une comparaison appelle une différenciation factuelle. Justifier son prix avant d'avoir diagnostiqué l'objection revient à répondre à une question qui n'a pas été posée.
Faut-il parler beaucoup pour bien vendre ?
C'est l'inverse, et c'est la correction la plus difficile à obtenir en formation. Dans les entretiens qui aboutissent, le client parle nettement plus que le vendeur, en particulier pendant la phase de découverte. Le réflexe de combler le silence est ce qui distingue le plus sûrement un commercial débutant d'un commercial confirmé. Un silence de trois secondes après une question ouverte est perçu comme interminable par celui qui vient de la poser, et comme un espace de réflexion par celui qui doit y répondre : c'est très souvent dans cet intervalle que le client formule son besoin réel plutôt que sa demande de façade. L'entraînement porte donc moins sur ce qu'il faut dire que sur la capacité à ne pas parler, ce qui suppose de tolérer un inconfort réel.
Quelle différence entre le besoin exprimé et le besoin réel ?
Le besoin exprimé est la solution que le client a déjà imaginée ; le besoin réel est le problème qui l'a conduit à l'imaginer. Un client qui demande « un logiciel de suivi des congés » a formulé une solution. Le problème sous-jacent peut être un service RH saturé, un conflit récurrent sur les soldes, ou une non-conformité redoutée lors d'un contrôle. Chacun de ces problèmes appelle une réponse différente, et deux d'entre eux ne se résolvent pas par un logiciel. Répondre au besoin exprimé conduit à vendre exactement ce qui était demandé, souvent en concurrence frontale sur le prix, et parfois à livrer une solution qui ne règle rien. La découverte consiste précisément à remonter de la solution imaginée au problème d'origine, en posant des questions d'implication plutôt que des questions de caractéristiques.